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浅谈目前医院运营部建设运营部的功能

医院软件运营部是个系统化的工程,真的也希望运营部就像目前医院的市场部(发展部)、医务部、财务部、人资部一样“合法”存在,其实我们医院有时候不是不需要运营部,而是更多的将运营部的功能或作用赋予某一个管理者的身上,而不是一个健全的组织。   

医院运营部建设不是一句或两句话就能把自己的观点表达出来的。但是要谈谈怎么做,首先我们先分析了解目前各个机构现有的运营部状况,再说怎么建设,我觉得这样是非常有必要的,不然国外那么多好的模式为什么在我国没有生根发芽,即使引用过来也可能生搬硬套、纸上谈兵,会被质疑。

在不同的需求下产生的作用也不同。我将目前设有运营部或类似功能的部门的医院分为主要:一类是三级公立医院;一类是二级及以上的非公立医院,它们其中又分为:市场化程度大的医院(体检、医美、口腔、妇产)和其他医院(综合、神经、康复、骨科等),再就是大型集团和诊所。下面就个人见解与大家分享,欢迎讨论!

一、三级公立医院的运营部:内部成本和流程管理为主;

大型公立医院有自己的特点,也存在一些自己所独有的问题:例如上级主管行政指令的执行、体制架构限制、内部子女就业安排、医疗护理人员转岗、医师高强度和重负荷的劳动、监督及制约的机制不健全、机构规模庞大等情况,特别随着医保控费力度加强,人头付费、病种付费等支付改革未来会逐步实施的情况下,卡住了医院的“收”,那么“支”就是个大问题了,目前一些大型的公立医院就有了危机感。

在公立医院多数运营部要么借鉴台湾长庚的模式,要么运营部成为财务部的分支,特别有些还叫“经管科”。可以说目前学习台湾长庚医院的科室经营助理管理方法,做的最好的应在公立医院,例如华西医院、西安交大一附院等知名三级医院。虽大家医院体制不同,但是三级公立医院希望解决的问题重合,不过也有很多三级公立医院将台湾的经验引入并学习,效果也不明显。

因为你知道有几个三级医院缺病人,现在撵都撵不走,医院医保费用都不够用。所以多数三级公立医院运营需要解决的问题多侧重内部管理问题,一般情况下主要运营问题是(也是很多公立医院的通病,只是大型医院更明显):

1. 医疗服务成本过高;(控制成本)

部分损耗远高于合理水平,可能部分医院原来更本没有感觉,完全是因为被医师和护士的超负荷工作下带来的产出所弥补。公立医院成本过高,严格的说主要是管理缺失或落后产生的高成本,包括耗材的成本、设备的采购成本、人力成本等方面管理都是比较粗犷。虽然一些医院已经上了HRP等流程管理软件,但还是需要解决机制上的问题。

2. 服务流程不合理及人员效能较低;(提高服务质量)

这是针对内外部顾客都存在的,例如安排人员做不必要的事情、流程足够复杂但不能解决员工问题、病患的问题解决延迟、病患的服务缺乏标准化及随意性强、管理出现真空地带、交叉问题推三阻四等。

3. 绩效管理;(奖金发放)

因为公立医院员工的个人收入中,奖金是要占大比例的,怎么去合理的发放奖金一直是公立医院比较敏感及头疼的问题。受领导主管拍板决策影响比较大,并不是通过客观分析计算来决定,朝令夕改也很常见。

所以现在国内部分三级的公立医院借助台湾长庚体系的科室经营助理(科经理)的理念及方法设置科室经营助理、科室秘书,并入运营部管理,在医院管理层面将医院运营与绩效管理相结合,共同来解决问题。这类运营部一般是在院长的直管下级机构,协助医院各个职能部门工作在医院的延伸和执行,配合科室主任开展工作,主要是收益情况监督和配合执行医院高层安排的各项任务,让上面说的两个问题的解决找到可实现的方法。例如:大多数主任对经营数据分析缺乏敏感度,并且也没有更多时间去深入了解细节,这时候科室经营助理的出现,最起码能实现有专人管理和分析、有人执行医院的细节工作安排。

以上这些方法目前看来还是不错了,让问题得到有效的解决。不过,从另一个方面看,我们会看到与此相关的各个群体对运营部起到作用的直观感觉是不一样的,会按照这个顺序弱化的:医院高层领导—中层领导(科室主任/护士长)—普通的医院职工—患者。医院高层领导感受最好:我们的药占比又下来了、服务投诉少了、大家分奖金的意见少了!;患者感受最弱:没觉得号变的好挂,服务态度有什么根本改善啊

二、二级以上专科或综合的非公立医院的运营部:市场为先;

这类的医院有些也建立了运营部,但是屈指可数(如果只服务市场,严格的说只是实为市场部)。相反上面,目前非公立医院却很少完全借鉴台湾长庚体系的结构,因为在大家所了解的长庚体系运营、科经理制度多数还是偏向医院内部的管理,直接在市场管理上体现的相比较少(其实台湾民营医院也有很多可圈可点的地方,特别是在社区服务上)。因为对于现在的众多非公立医疗机构来说,没有谁说我的病人很多,忙不过来了,相比都还是很缺病源的!公立医院占据了大部分市场,民营医院在夹缝中生存,怎么赢得病患的信任,获得新的顾客,建立可被信赖的品牌,这些都是个民营医



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